Seminar

Beschwerdemanagement:
Reklamationen als Chance zur
Verbesserung der Kundenbindung

Termin
14.06.2016
09:00 Uhr bis 17:00 Uhr

Referent
Uwe Kalmbach
Wirtschaftstrainer

Veranstaltungsort
REMONDIS GmbH & Co. KG
Antwerpener Straße 24
68219 Mannheim

Teilnahmegebühr
Frühbucherpreise bis 23.05.2016
315 € für Mitglieder des BDE/VBS
335 € für Nichtmitglieder

weitere Termine
Am 12. Juli 2016 in Berlin

Reguläre Preise ab 24.05.2016
335 € für Mitglieder des BDE/VBS
365 € für Nichtmitglieder

Ein zufriedener Kunde teilt seine positiven Erfahrungen mit etwa drei weiteren Menschen, ein unzufriedener Kunde hingegen mit mindestens zehn. Der erfolgreiche Umgang mit Kundenreklamationen ist daher einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit, somit die Kundenbindung und die Unternehmensreputation.

Gleichzeitig stellt das Beschwerdemanagment eine Quelle  für Feedback zur Unternehmensperformance dar und lässt - richtig eingesetzt - Rückschlüsse auf Anpassungs- und Verbesserungspotential zu.

Wie Reklamationsgespräche mit verärgerten Kunden genutzt werden können, um diese im Idealfall als Stammkunden zurückzugewinnen, möchten wir Ihnen in diesem Seminar aufzeigen.
Dazu wird zunächst der theoretische Hintergrund mithilfe erprobter Kommunikationsmodelle und harter Fakten dargestellt sowie Werkzeuge und Techniken für souveräne und kundenfreundliche Umgang mit Reklamationen auch für “schwierige” Fälle erläutert.

Anhand von Fallbeispielen - gern auch aus Ihrer täglichen Praxis - werden dann die theoretischen Kenntnisse  praktisch angewandt, geübt und diskutiert. Zusätzlich erhalten Sie ausreichend Möglichkeiten, Erfahrungen und best practices mit dem Referenten und den anderen Teilnehmern auszutauschen.

Ziele

•    Chancen in Reklamationen erkennen und nutzen
•    Power-Talking - so vermitteln Sie Kompetenz
•    Umgang mit emotionalen Gesprächspartnern
•    Unangenehme Botschaften geschickt verpacken
•    Reklamationen und Beschwerden professionell managen
•    den Kunden für Ihren Lösungsvorschlag "gewinnen"

Für freuen uns auf Ihre Teilnahme und stehen Ihnen  für Rückfragen jederzeit
gern zur Verfügung!

Programm


09:00   Einleitung, Ablauf und Einführung in das Thema

•    Typische Fehler in Reklamationsgesprächen
•    Erwartungshaltung reklamierender Kunden

10:40   Kaffeepause

11:00   Wirkung von Sach- und Beziehungsebene

•    Die acht Regeln des Powertalkings
•    Wie sage ich es kundenorientierter?

12:30   Mittagspause

13:30   Der Leitfragen im Reklamationsgespräch

•    Überbringung schlechter Nachrichten
•    Praxisübungen am Telefon, Feedback

15:15   Kaffeepause

15:30   Aktives Zuhören

•     Konfliktbehandlung
•     Einwände behandeln

17:00   Ende der Veranstaltung