Seminar

Beschwerdemanagement:
Reklamationen als Chance zur
Verbesserung und Kundenbindung

Termin
12.10.2017
09:00 Uhr bis 17:00 Uhr


Referent
Dipl.- Ökonom Stefan Schwarz
Geschäftsführer A.M.M.
Aktionszentrum Multimedia GmbH

Veranstaltungsort

Stadthotel am Römerturm
St. Apern-Str. 32
50667 Köln

Teilnahmegebühr

Frühbucherpreise bis 20.09.2017
325 € für Mitglieder des BDE/VBS
355 € für Nichtmitglieder

weitere Termin

in Vorbereitung

Reguläre Preise ab 21.09.2017
345 € für Mitglieder des BDE/VBS
375 € für Nichtmitglieder

Ein zufriedener Kunde teilt seine positiven Erfahrungen mit etwa drei weiteren Menschen, ein unzufriedener Kunde hingegen mit mindestens zehn. Der erfolgreiche Umgang mit Kundenreklamationen ist daher einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit, somit die Kundenbindung und die Unternehmensreputation.

Gleichzeitig stellt das Beschwerdemanagment eine Quelle  für Feedback zur Unternehmensperformance dar und lässt - richtig eingesetzt - Rückschlüsse auf Anpassungs- und Verbesserungspotential zu.

Wie Reklamationsgespräche mit verärgerten Kunden genutzt werden können, um diese im Idealfall als Stammkunden zurückzugewinnen, möchten wir Ihnen in diesem Seminar aufzeigen.
Dazu wird zunächst der theoretische Hintergrund mithilfe erprobter Kommunikationsmodelle und harter Fakten dargestellt sowie Werkzeuge und Techniken für souveräne und kundenfreundliche Umgang mit Reklamationen auch für “schwierige” Fälle erläutert.

Anhand von Fallbeispielen - gern auch aus Ihrer täglichen Praxis - werden dann die theoretischen Kenntnisse  praktisch angewandt, geübt und diskutiert. Zusätzlich erhalten Sie ausreichend Möglichkeiten, Erfahrungen und best practices mit dem Referenten und den anderen Teilnehmern auszutauschen.

Mit Stefan Schwarz konnten wir einen erfahrenen und versierten Trainer gewinnen, der als Geschäftsführer der A.M.M. GmbH, bereits eine Vielzahl von Unternehmen in Fragen der Kommunikations- und Medienarbeit erfolgreich begleitete und betreute.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und stehen Ihnen für Rückfragen jederzeit gern zur Verfügung!

Programm


09:00   Begrüßung und Vorstellung

•    Erwartungen und Zielformulierung


09:20   Kommunikation in Ebenen

•    Komplexität von Kommunikation erkennen:
      Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun


10:00   Aktives Zuhören

•    Werkzeuge und Techniken
•    praktische Übungsbeispiele


10:30   Kaffeepause

10:45   Zahlen, Daten, Fakten: Wissenswertes über Beschwerden

•    über Hintergrundinformationen eigene Beispiele reflektieren und besser verstehen


11:15   Der Prozess der Beschwerdekommunikation: Zweifel ausräumen, Ideen entwerfen

•    Wie kann Kommunikation untereinander funktionieren?
•    Wie können die eigenen Erfahrungen zur Weiterentwicklung einbezogen werden?

12:15   Mittagspause

13:00   Der Prozess der Beschwerdekommunikation, Teil II

•    Erfahrungsaustausch und moderierte Diskussion


13:30   Präzise Formulierung

•    das Pyramidale Prinzip nach Barbara Minto als wirksames Werkzeug für präzise
      mündliche und schriftliche Formulierung
•    Praxisübung an Fallbeispielen


15:00   Kaffeepause

15:15   Verschiedene Möglichkeiten der Reaktion auf Reklamationen

Fallbeispiele und moderierte Diskussion:
•    praktische Anwendung des Gelernten


16:00    Meistern von schwierigen Kommunikations-­ und Verkaufssituationen

16:50   Abschlussgespräch

17:00   Ende der Veranstaltung