In der wettbewerbsintensiven Abfallwirtschaft, spielt die Reklamations-, Beschwerde und Kündigungsbearbeitung im Vertriebsinnendienst eine wichtige Rolle und gehört letztendlich als "CRM" zum Qualitätsmanagement. Ein zufriedener Kunde teilt seine positiven Erfahrungen mit etwa drei weiteren Menschen, ein unzufriedener Kunde hingegen mit mindestens zehn. Der erfolgreiche Umgang mit Kundenreklamationen ist daher einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit, somit die Kundenbindung und die Unternehmensreputation.

Gleichzeitig stellt das Beschwerdemanagment eine Quelle  für Feedback zur Unternehmensperformance dar und lässt - richtig eingesetzt - Rückschlüsse auf Prozessoptimierungen zu. Gerade im Wettbewerbsumfeld der Abfall- und Entsorgungsbranche ist die Kundenbindung von besonderer Bedeutung.

Wie Reklamationsgespräche mit verärgerten Kunden genutzt werden können, um diese im Idealfall als Stammkunden zurückzugewinnen, möchten wir Ihnen in diesem Seminar aufzeigen. Dazu wird zunächst der notwendige theoretische Hintergrund mithilfe erprobter Kommunikationsmodelle und harter Fakten dargestellt sowie Werkzeuge und Techniken für souveräne und kundenfreundliche Umgang mit Reklamationen auch für “schwierige” Fälle erläutert.

Anhand von Fallbeispielen - gern auch aus Ihrer täglichen Praxis - werden dann die theoretischen Kenntnisse  praktisch angewandt, geübt und diskutiert - keine Sorge: Wir machen keine Stuhlkreise oder Urschrei-Übungen. Schicken Sie uns einfach kurz in ein paar Sätzen einen "Klassiker" aus der Praxis und wir binden diesen in das Training ein.

Mit Stefan Schwarz konnten wir einen erfahrenen und versierten Trainer gewinnen, der als Geschäftsführer der A.M.M. GmbH, bereits eine Vielzahl von Unternehmen in Fragen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) erfolgreich begleitete und betreute.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und stehen Ihnen für Rückfragen jederzeit gern zur Verfügung!

Beschwerde Entsorgung
TermineBeschwerde Entsorgung

DatumUhrzeitOrtBDE/VBS
Mitglieder
Nicht-
Mitglieder
20.06.2018 09:00 - 17:00 Berlin 315 € 365 €

Beschwerde EntsorgungProgrammBeschwerde Entsorgung

Kommunikation in Ebenen

Die Komplexität von Kommunikation erkennen:
      Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun

Das Aktive Zuhören

Werkzeuge, Techniken und praktische Übungsbeispiele.

Zahlen, Daten, Fakten: Wissenswertes über Beschwerden

Über Hintergrundinformationen eigene Beispiele und Erfahrungen reflektieren
und besser verstehen.

Der Prozess der Beschwerdekommunikation:

Bestehende Zweifel ausräumen und Ideen entwerfen:
Wie kann Kommunikation untereinander funktionieren?

Wie können die eigenen Erfahrungen zur Weiterentwicklung einbezogen werden?

Erfahrungsaustausch aus der Praxis und moderierte Diskussion.

Präzise Formulierung:
Das Pyramidale Prinzip nach Barbara Minto als wirksames Werkzeug für präzise mündliche und schriftliche Formulierungen.

Praxisübung an Fallbeispielen.

Verschiedene Möglichkeiten der Reaktion auf Reklamationen

Fallbeispiele und moderierte Diskussion:
Die Praktische Anwendung des Gelernten.

Das Meistern von schwierigen Kommunikations-­ und Verkaufssituationen.

Beschwerde EntsorgungOrganisatorischesBeschwerde Entsorgung

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  • Für alle weiteren Fragen rund um die Veranstaltung stehen wir Ihnen selbstverständlich gern zur Verfügung!

  • Weitere Seminare, Tagungen und Lehrgänge unseres Verbandes zu über 50 Themen der Recycling- und Abfallwirtschaft finden Sie hier.